话公司碰上一个最凶狠，不讲理的顾客。这顾客用最刻薄的宇眼，责骂接线生。后来他又指出，电话公司制造假的帐单，所以他拒绝付款。同时他要投书报社；还要向公众服务委员会提出申诉……这客人，对电话公司有数起的诉讼。
最后，电话公司派出一位最富经验、技巧的“调解员”，去拜访这位不讲理的客人。这位“调解员”去那里后，静静听着……尽量让这位好争论的老先生，发泄他满肚子的牢骚。这位电话公司“调解员”所回答的，都是简短的“是！是！”，并且表示同情他的委屈。
这位电话公司“调解员”，来我们讲习班上，说出当时的情形：“他继续不断的大声狂言。我静静听了差不多有三个小时——后来我又去他那里，再听他没发完的牢骚。我前后访问他四次。在第四次访问结束之前，我已成为他始创的一个组织的基本会员，他称之为“电话用户保障会”；现在我还是这组织里的会员，可是就我所知，除了这位老先生外，我是里面唯一的会员。
在这次访问中，我还是静静听着，我用同情的态度，对他所举的每一点理由。据他表示：电话公司里的人，从没有这样跟他说过话，而他对我的态度，也渐渐地友善起来。我对他所需求的事，在前三次中，我不提一个字，最后在第四次，我整个结束了这桩案件。他把所有的帐款都付清，并且在过去他接连找电话公司麻烦中这是他第一次撤消对“公众服务委员会”的申诉。”
无疑的，这位先生表面上看来是为社会公义而战，保障公众的权益，不受无理的剥削。可是，实际上他所要的是自重感，他由挑剔抱怨，去获得这种自重感。当他从电话公司代表身
第四章 如何养成优美而得人好感的谈吐(5/10)