骤：
第一，他让我从头到尾，说出我的经过，他则静静听着，没有插进一句话来。
第二，当我讲完那些话后，那两个店员又要开始与我争辩了。可是那负责人，却站在我的观点跟他们辩论…．…他说，我衬衫领子，很明显的是这套衣服染污的。他坚持的表示，这种不能使客人满意的东西，是不应该卖出去的。
第三，他承认不知道这套衣服，会这样的差劲，而是坦直的对我锐：“你认为我该如何处理这套衣服，你尽管吩咐，我完全可以依照你的意思。’
数分钟前，我还想把这套讨厌的衣服退掉，可是现在我却这样回答说：“我可以接受你的建议，我只是想知道，这褪色的情形是否是暂时的。或者你们有什么办法，可以使这套衣服不再继续褪色。’
他建议我，把这套衣服带回去再穿一星期，看看情形如何！他这样说：“如果到时仍然不满意的话，拿来换一套满意的，我们增加你的麻烦，感到非常抱歉……
我满意的离开那家百货公司，那套衣服经过一星期后，没有任何毛病发现，我对那家百货公司的信心，也就恢复过来了。”
难怪那位先生是那家百货公司的负责人，至于那些店员，他们不但终身要停留在“店员”的职位上，最好把他们降级到包装部，永远别跟客人见面。
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最爱挑剔的人，最激烈的批评者，往往会在一个怀有忍耐、同情的静听者面前软化下来！这位静听者，必须要有过人的沉着，他必须当着寻衅者像一条大毒蛇张开嘴巴的时候静听。有这样一个例子：
数年前，纽约电
第四章 如何养成优美而得人好感的谈吐(4/10)